가족센터 가족상담서비스 공공성 실천 수준과 활성화 전략: 전문가 심층면접 분석을 중심으로

1. 가족센터 가족상담서비스의 정책적 배경과 운영 현황

현대 사회의 가족은 저출산과 고령화, 여성의 경제활동 증가, 가치관의 다원화, 이주민 유입 등 복합적 변화 속에서 전통적 형태를 벗어나고 있다. ｢2023년 가족실태조사｣(여성가족부, 2024a)에 따르면 전체 가구 중 1인 가구 비율은 33.6%로 가장 높은 반면, 전통적 부부와 자녀 가구는 29.8%로 감소하였다. 이는 돌봄 기능의 약화, 정서적 지지 부족, 가족 해체 위험의 증가로 이어지며, 사회통합과 공동체의 지속가능성에 심각한 도전을 제기하고 있다.

이와 같은 변화는 가족문제의 복잡화와 상담 수요의 급증을 동반하였다. 김소영 외(2023)는 가족센터의 상담사업이 돌봄⋅관계⋅역량 강화와 연계되며 수요가 증가하고 있으나, 지역 간 전문인력 불균형으로 인해 충분히 대응하지 못하고 있다고 지적하였다. 특히 코로나19 이후 비대면 상담의 수요가 급격히 증가함에 따라 화상상담, 전화상담 등 공간적 제약을 극복하는 상담체계의 구축이 정책적 과제로 부상하였다. 이러한 변화는 상담 접근성 향상뿐 아니라 사회적 불평등 완화와 공공성 강화의 기회로 작용하고 있다.

사회적 재난 또한 가족상담의 공공성을 강화하는 계기가 되었다. 코로나19 팬데믹, 세월호 참사(2014), 헝가리 유람선 사고(2019), 산불⋅화재 등 국가적 재난 상황에서 가족상담은 피해 가족의 정서적 회복을 지원하는 핵심적 개입으로 기능하였다(한국건강가정진흥원, 2021; 행정안전부, 2025).

법⋅제도적으로는 ｢건강가정기본법｣(2004)의 제정을 통해 가족상담이 국가의 공적 책무로 규정되었으며, 건강가정지원센터는 설립 초기부터 상담을 필수사업으로 수행해왔다. ｢다문화가족지원법｣(2008) 제정 이후 다문화가족을 포함한 상담 수요가 확대되었으나, 현장에서는 상담예산의 부족, 상담사 처우의 열악함, 과중한 업무, 성과관리 미흡, 자격제도의 불안정성 등 구조적 한계가 지속되었다(이지민 외, 2023; 조은숙, 2021). 고정은과 최중진(2019)은 이러한 제도적 미비가 상담 품질 저하로 직결됨을 지적하며, 국가 차원의 상담사 자격제도 정비 및 표준화된 교육체계 구축의 필요성을 강조하였다.

국제적으로도 가족단위 상담의 중요성은 보편적 가치로 인식되고 있다. WHO(2021)와 APA(2020)는 정서⋅심리적 문제를 사회적 건강 지표와 연계시키며, 가족단위 개입을 정신건강 증진과 사회통합의 핵심 요소로 규정하였다. McGoldrick과 Carter(2005)는 가족체계의 건강성과 사회 전체의 회복력 간의 상관성을 분석하였으며, 독일 베를린 가족센터의 사례는 통합상담과 지역복지를 연계한 대표적 공공모델로 평가받고 있다(이나련과 백소윤, 2024). 이러한 해외 사례는 한국의 가족상담서비스가 정신건강⋅사회통합⋅공공복지의 교차영역에서 다층적 기능을 수행해야 하는 필요성을 시사한다.

현재 우리나라 가족상담서비스는 전국 240여 개 가족센터를 중심으로 법적 기반, 정책 기획, 전달체계, 인력 운영이 통합적으로 이루어지고 있다(국가법령정보센터, 2025; 여성가족부, 2025a). 한국건강가정진흥원(2025a)의 ｢2024년 가족센터 가족상담 운영현황｣에 따르면, 상담 참여 인원은 총 307,035명이며, 그 중 가족상담이 244,266명(79.56%)으로 전체의 약 4분의 3을 차지하였다. 다문화가족상담(11.59%), 취약⋅위기가족 상담(3.54%), 자녀 진로상담(4.14%) 등이 뒤를 이었으며, 가족상담이 가족센터 상담의 핵심 영역임을 보여준다. 상담 방식에서는 여전히 대면상담이 73.82%로 우세하나, 전화상담(16.85%)과 화상상담(1.98%) 등 비대면 상담의 확장 가능성이 높게 평가된다. 상담 내용별로는 부부상담(34.37%), 부모-자녀 상담(26.25%), 이혼 전후 상담(6.43%) 순으로 나타나, 관계갈등 해소 중심의 상담 구조가 두드러진다.

따라서, 지역사회의 모든 가족이 이용할 수 있는 가족센터 가족상담서비스는 변화하는 가족구조와 사회문제에 대응하는 핵심 공공정책으로서 가족상담을 개인적 심리지원에서 국가⋅지역 공동체의 통합적 복지전달체계로 확장해야 한다. 또한, 가족센터의 지난 20여 년간 재난⋅위기 상황에서 축적된 상담 개입 경험을 제도화하여 국가 차원의 심리⋅정서 안전망으로 정착시켜, 단순한 사적 지원이 아닌 국가 복지체계의 지속가능성을 뒷받침하는 공공사회서비스로 발전해야 한다.

2. 가족상담서비스의 공공성 개념과 실천전략

가족상담서비스의 공공성 개념 및 실천기준에 대한 이론적⋅경험적 연구는 아직 미흡하다. 이에 본 연구는 관련 개념과 선행연구를 종합하여 가족상담서비스의 공공성 개념을 정의하고, 실천전략을 도출하였다. 공공성(publicness)은 공공성은 사회 구성원의 합의를 통해 형성되는 사회적 산물이며, 이는 아렌트(Arendt, 1958)가 말한 타자와의 관계 속 상호성 개념과 맞닿아 있다. 롤스(Rawls, 1999)는 사회제도가 정의와 평등을 실현할 때 공공성이 확보된다고 설명하였다. 임의영(2008, 2022)은 공공성을 주체성⋅과정성⋅내용성의 삼분 구조로 분석하며 자율적 참여와 윤리적 책임의 주체), 민주적 절차와 투명성의 과정성, 형평성과 공동선의 내용성에 대한 통합을 강조하였다. 조대엽(2012)은 공공성을 국가⋅시장⋅시민사회의 상호작용 질서로 보며 공익성⋅공개성⋅공민성을 핵심 요소로 제시하였고, 남찬섭(2021)은 절차적 공공성과 실체적 공공성의 균형을 강조하였다. 이러한 이론적 논의는 공공성을 국가의 행정 효율성이나 단순한 복지전달의 문제가 아닌, 시민참여와 관계성의 영역으로 확장시키는 관점을 제공하며, 이는 가족상담서비스의 제도적 공공성을 해석하는 토대가 된다.

이러한 이론적 맥락에서, 강복정(2025)은 가족센터 가족상담서비스의 공공성을 국가와 지자체의 법적 책무 아래 모든 가족이 차별 없이 상담에 접근할 수 있도록 보장하고, 그 결과가 사회적 기여로 환류되는 공공복지체계로 정의하였다. 또한 가족상담서비스의 공공성을 주체성–과정성–내용성의 삼분 구조를 토대로 재구성하고, 각 영역에서 실천되어야 할 10개의 구체적 전략을 제시하였다. 주체성은 국가⋅지자체⋅상담사의 법적 책무와 윤리적 책임을 의미하고, 과정성은 접근성⋅참여성⋅투명성 확보를 포함한다. 내용성은 상담이 형평성⋅전문성⋅사회적 환류의 가치를 실현하는지를 평가하는 차원이다.

첫째, 공공성 제고 측면에서 남찬섭(2021), 윤영숙 외(2006), 전영주(2014)는 국가⋅기관⋅상담사가 책임 있는 행위와 정책적 선택을 통해 공공성을 실현해야 함을 강조하였다. 이를 반영하여 법적 지위와 책무성 강화 전략이 도출되었다.

둘째, 접근성 개선과 관련하여 강복정(2024), 김혜경 외(2024), 손서희 외(2023), 여성가족부(2024a)는 지역⋅세대⋅가족유형별 격차와 언어⋅정보 장벽을 지적하며, 찾아가는 상담, 다언어⋅비대면 플랫폼 등 접근성 확대 전략의 필요성을 제시하였다.

셋째, 대중 인식 및 홍보 강화는 강복정(2024), 김소영 외(2023)의 연구에 따라, 상담 낙인을 완화하고 공공적 권리로 전환하기 위한 캠페인과 주민참여형 홍보 활동을 중시하였다.

넷째, 프로그램 운영 개선은 김소영 외(2023), 여성가족부(2021)와 의 논의를 바탕으로, 생애주기⋅가족유형별 맞춤형 상담체계와 outcome 기반 성과지표 도입을 강조하였다.

다섯째, 정책 제도 지원은 강복정(2023)과 전영주(2014)가 제시한 바와 같이 법적 근거와 독립 예산 확보, 상담사 자격제도 정비를 핵심 전략으로 도출하였다.

여섯째, 거버넌스 구축은 강복정(2024), 정영금 외(2022)의 논의에 근거하여 경찰⋅보건⋅교육 등 유관기관과의 협력 네트워크 및 공동사례관리 체계 강화를 강조하였다.

일곱째, 상담 품질 관리는 이지민 외(2023), 최연실 외(2019)가 지적한 상담사 역량과 처우 문제를 반영하여 정기 슈퍼비전, 교육훈련, 내부 품질평가 제도를 제안하였다.

여덟째, 다양한 가족 지원은 강기정 외(2011), 김혜경 외(2024) 등의 연구를 바탕으로 다문화, 한부모, 조손, 재혼, 1인 가구 등 다양한 가족유형을 포괄하는 특화 프로그램 필요성을 강조하였다.

아홉째, 사회적 책임 수행은 조대엽(2016), 최새은 외(2020)의 논의에 따라, 상담을 지역사회의 정서적 안전망으로 확장하고 긴급심리지원체계 구축을 제시하였다.

열째, 성과평가 체계 정비는 강복정(2024), 남찬섭(2021)의 주장을 반영하여 산출 중심이 아닌 outcome 중심의 질적 성과지표 도입과 PDCA 순환체계 운영을 전략으로 제시하였다.

아래 표는 이론적 삼분 구조와 10대 실천전략 간의 대응 관계를 보여준다. 결국, 가족상담서비스의 공공성은 삼분 구조의 이론적 토대 위에 10개의 실천전략으로 구체화되었다.

표 1.

선행연구 고찰을 통한 가족센터 가족상담서비스 공공성 실천 전략

3. 선행연구 고찰

가족상담서비스는 ｢건강가정기본법｣(2004)과 ｢다문화가족지원법｣(2008)을 통해 국가와 지방자치단체의 공적 책무로 제도화되었다. 전영주(2014)는 이러한 법적 근거를 토대로 가족상담이 민간 차원의 지원을 넘어 국가정책의 핵심 기능으로 자리 잡았다고 분석하면서, 공적 전달체계의 확립이 상담서비스의 보편적 복지화를 촉진한다고 보았다. 이후 제4차 ｢건강가정기본계획｣(2021∼2025)은 가족센터를 거점으로 하는 통합상담체계를 명시하여, 가족상담을 특정 위기군에 국한하지 않고 모든 가족을 대상으로 한 보편적 서비스로 확립하였다. 강복정(2025)은 이러한 변화를 통해 가족상담서비스가 복지정책의 세부사업이 아니라 공공복지체계의 핵심 구성요소로 전환되고 있다고 하였다.

가족상담의 효과성과 공공적 가치는 다양한 연구에서 실증적으로 확인되었다. 박정윤 외(2022)는 상담이 위기 개입을 넘어 관계 회복, 성평등한 관계 형성, 생애설계 지원 등으로 확장된다고 하였으며, 손서희 외(2023)는 가족센터 상담이 민간기관에 비해 비용 부담이 낮고 신뢰성이 높아 공공복지서비스로서의 중요성이 크다고 평가하였다. 또한 WHO(2021)와 APA(2020)는 가족 단위 개입을 정신건강과 사회통합의 핵심 지표로 제시하며, 상담서비스의 제도적 운영이 사회적 건강 증진에 기여함을 강조하였다. 이와 같은 연구들은 가족상담이 개인의 정서 안정뿐 아니라 지역공동체의 회복과 사회통합을 실현하는 공공사회서비스(public social service)로 기능함을 보여준다.

반면, 국내 가족상담서비스는 제도적 성과에도 불구하고 구조적 제약을 안고 있다. 임춘희(2007)는 건강가정지원센터 상담업무의 과중과 근무환경의 열악함을 지적하였고, 최연실 외(2019)와 조은숙(2021)은 상담사 인력 부족과 지역 간 편차가 서비스 질의 불균형을 초래한다고 보고하였다. 이지민 외(2023)는 상담사 위촉제도의 불안정성과 교육체계의 단절을 지적하며, 전문성 확보와 인력의 안정적 수급체계가 필요함을 강조하였다. 이러한 결과는 법⋅제도적 기반이 존재함에도 불구하고, 공공성이 현장 실행 단계에서 충분히 구현되지 못하고 있음을 시사한다.

전문성 제도화와 문화적 역량 확보 또한 지속적인 과제로 제기되어 왔다. 정혜정(2015)은 상담사의 전문성 확보를 위해 국가자격제도의 법제화를 주장하였으며, 조은숙 외(2015)도 관련 제도 마련의 필요성을 강조하였다. 이아진과 최연실(2011)은 국제결혼이주여성 상담 사례를 통해 상담자의 문화적 감수성과 다문화 역량이 상담의 질적 수준을 결정한다고 분석하였다. 또한 홍은주 외(2021)는 코로나19 시기 비대면 상담이 새로운 가능성을 열었으나, 표준 지침 부재와 업무 과중으로 인해 상담 품질 저하가 발생했다고 보고하며, 디지털 역량 강화와 운영 표준화의 필요성을 제기하였다.

성과관리와 관련된 논의는 최근 들어 질적 성과 중심으로 진화하고 있다. 강복정(2023a, 2023b, 2024)은 기존 가족센터 평가가 회기 수⋅이용자 수 중심의 산출지표에 치중되어 상담의 실제 효과성을 반영하지 못한다고 지적하고, outcome 기반 성과관리체계의 도입과 PDCA 순환체계의 정착을 제안하였다. 양정선과 강주연(2016)은 가족센터의 지역별 맞춤형 성과관리의 필요성을 실증적으로 확인하였으며, 임정하 외(2023)는 가족센터 장기 이용자의 만족도가 높다는 결과를 통해 상담성과의 지속성과 누적 효과를 평가할 수 있는 질적 지표 개발의 필요성을 제기하였다.

이러한 연구 경향을 종합하면, 가족상담서비스의 선행연구는 법적⋅제도적 기반의 정립, 상담의 효과성과 공공성 강화, 운영상의 한계와 인력 문제, 전문성 제도화 및 문화적 역량 확보, 성과관리체계의 질적 전환이라는 다섯 가지 축으로 정리된다. 특히 최근 3∼5년간의 연구는 단순한 제도 보완 차원을 넘어, 가족상담서비스의 공공성 실천수준을 이론–제도–현장 간 통합적 관점에서 진단하려는 방향으로 발전하고 있다.

따라서 본 연구는 기존 선행연구의 분절적 접근을 넘어, 공공성의 삼분 구조(주체성⋅과정성⋅내용성)에 근거하여 가족상담서비스의 실천수준을 다차원적으로 분석하고자 한다. 이를 통해 법⋅제도적 공공성에서 실천적 공공성으로의 전환, 즉 가족상담서비스가 사회적 환류 기능을 수행하는 공공복지체계로 자리매김하기 위한 제도적⋅정책적 발전방향을 제시하는 데 그 의의가 있다.

1. 전문가들은 가족센터의 가족상담서비스 공공성 실천수준 인식

가족센터의 가족상담서비스 공공성 실천수준 평가는 각 실천영역별 상대적 중요도를 확인하기 위해 전문가 인식을 정량적으로 보조하였다. 전문가 대상으로 조사한 가족센터의 가족상담서비스 공공성 실천영역별 실천수준은, 5점 만점을 기준으로 전체 평균이 3.21점으로 나타났다. 실천영역 중 공공성 인식이 4.10점으로 가장 높았으며, 공공성을 고려한 프로그램 운영과 다양한 가족지원 및 사회적 책임이 3.5점으로 나타났고, 상담서비스의 접근성과 대중인식 제고 및 홍보가 3.10점, 정책적 지원 및 제도가 2.90점, 지역사회 협력적 거버넌스 구축, 상담 품질 및 상담사의 공공성 인식, 성과평가 체계 정비가 2.80점으로 가장 낮게 나타났다.

표 3.

전문가 대상 가족센터의 가족상담서비스 공공성 실천수준 조사결과(단위:점)

2. 가족센터 가족상담서비스의 공공성 강화를 위해 필요한 제도적·운영적 활성화 전략

가족센터 가족상담서비스의 실천전략 10개에 대한 전문가의 정량적 점수와 세부적인 전문가가 인지한 가족센터의 현황 및 개선점을 통해 제도적 운영적 활성화 전략을 모색하고자 하였다. 또한, 궁극적으로 제도적⋅운영적 개선을 위해 가족센터 가족상담서비스 관련 주체별 역할을 조사하였다.

10) 성과평가 체계

전문가들은 가족센터 가족상담서비스의 성과평가 체계를 2.80점으로 상대적으로 낮게 평가했다. 가족센터 가족상담서비스에 대한 종사자의 성과평가 체계에 대한 인식 부족, 지침 부재, 성과 측정 한계, 인력⋅공간 부족이 문제를 제기하였다.

[정량 중심 한계 (전문가 C, G, J)] 현행 평가는 상담 횟수⋅참여자 수 중심이라, 실제 관계 회복이나 정서적 변화가 반영되지 못한다. 장기적 추적 평가와 정성적 지표 확대가 필요하다.

[공공성 관점 프레임 미흡 (전문가 A, C, G)] 상담성과를 단순 수치로 환원하는 것은 부정확하다. 투입–과정–산출로 이어지는 논리모델 기반 5단계 평가 구조가 필요하다.

[평가 문항⋅타당성 부족 (전문가 G, J)] 만족도 조사가 추상적⋅결과 중심으로 운영되어 과정적 변화를 포착하지 못한다. 전문가⋅실무자⋅이용자가 참여하는 공론장에서 지표를 검증해야 한다.

[사회적 기여 반영 부족 (전문가 H)] 취약계층 지원 여부를 반영하는 평가 기준이 없다. 다문화⋅한부모⋅재난피해 가족 지원 여부를 반영하는 가산점 체계가 필요하다.

전문가들은 가족센터 가족상담서비스의 성과평가 체계가 정량 지표에 치중되어 공공성과 사회적 기여를 충분히 반영하지 못하고 있다고 보았다. 현행 체계는 상담 횟수나 참여자 수 중심으로 운영되어 관계 회복이나 정서적 변화와 같은 실질적 성과를 측정하지 못하며, 만족도 조사 또한 추상적이고 결과 중심적이라 과정적 변화를 포착하기 어렵다는 한계가 지적되었다. 이에 따라 장기적 추적조사와 정성적 지표 확대, 투입–과정–산출을 포괄하는 논리모델 기반 다단계 평가 구조 도입, 그리고 전문가⋅실무자⋅이용자가 참여하는 지표 검증 과정이 요구된다. 아울러 다문화⋅한부모⋅재난피해 가족 등 취약계층 지원 여부를 평가 기준에 반영하고, 사회적 기여도를 측정할 수 있는 지표와 가산점 체계를 마련하는 것이 필요하다는 점이 강조되었다.

표 4.

전문가 면담을 통한 가족센터 가족상담서비스의 공공성 실천기준별 활성화 전략 요약

11) 가족상담서비스의 주체별 제도적·운영적 활성화 전략

전문가 면담결과, 가족센터 가족상담서비스의 공공성 제고를 위해 다양한 주체의 기능적 분담과 협력체계 구축이 필요하다는 의견이 공통적으로 제시되었다.

표 5.

주체별 가족상담서비스 공공성 제고 과제 및 활성화 전략

1. 연구결과 요약 및 논의

본 연구는 가족센터 가족상담서비스의 공공성 실천 수준을 진단하고, 공공성 강화를 위한 제도적⋅운영적 활성화 전략을 탐색하였다. 전문가 심층면접 분석 결과에 따르면, 가족상담서비스의 공공성은 단순한 행정 운영의 문제가 아니라 상담의 주체성, 과정성, 내용성 전반에서 실천되어야 할 사회적 가치체계임이 확인되었다. 즉, 공공성은 상담사의 윤리적 주체성, 운영과정의 투명성, 상담내용의 포용성과 책임성이 상호작용할 때 구체화될 수 있음을 보여주었다.

전문가 대상 가족센터의 가족상담서비스 공공성 실천전략 10개의 인식 수준은 5점 만점에 전체 평균은 3.21점으로 나타났다. 공공성 인식(4.10점)과 프로그램 운영⋅다양한 가족 지원⋅사회적 책임(3.50점)은 비교적 높게 평가되었다. 반면 접근성(3.10점), 정책⋅제도 지원(2.90점), 거버넌스⋅상담 품질관리⋅성과평가(2.80점)는 낮게 나타났다. 이러한 결과는 공공성의 인식은 제도적 기반보다 앞서 있지만 행정 구조의 한계로 인해 실행력이 제약되고 있는 구조적 불균형을 보여준다.

전문가의 인식수준에 대한 면담의 심층분석 결과, 공공성 실천의 구체적 과제를 설명하는 네 가지 핵심 주제가 도출되었다.

첫째, 공공성의 내면화와 상담사의 주체성 강화이다. 가족센터의 가족상담은 복지사업의 하위 기능이 아닌 사회적 책임의 실천으로 재인식되어야 하며, 상담사는 정책 수행자가 아니라 공공가치의 실천자로서 자율성과 전문성을 발휘할 수 있는 제도적 환경이 필요하다. 이는 임의영(2022)의 윤리적 주체로서의 서비스제공자 개념과 부합하며, 상담사가 도덕적 판단과 공익적 실천의 주체로 성장할 때 공공성의 실현이 가능하다는 점을 뒷받침한다. 따라서 윤리⋅공공성 중심의 보수교육 정례화, 슈퍼비전 강화, 공공성 평가지표 도입이 핵심 과제로 제시된다.

둘째, 접근성과 포용성의 제약이 두드러졌다. 가족센터의 지역별 정보 불균형, 디지털 격차, 상담 낙인 등은 여전히 취약계층의 상담 접근을 제한하고 있었다. 이러한 결과는 여성가족부(2024a)와 손서희 외(2023)의 연구결과로 언급된 지역 간 상담 이용률 격차 및 정보 접근성 한계와 맥락을 같이 한다. 이는 단순한 물리적 접근성 개선을 넘어, 상담을 보편적 권리로 인식시키는 사회적 포용정책으로의 전환을 요구한다.

셋째, 운영 및 품질관리의 불균형이 공공성 실현의 지속성을 저해하는 요인으로 확인되었다. 전국적으로 가족센터가 운영되고 있으나, 인력과 예산의 제약, 프로그램의 획일화, 실적 중심 평가체계는 상담서비스의 질적 향상을 방해하고 있다. 이는 강복정(2024)의 연구에서 언급된 output 중심의 관리가 outcome 기반의 질적 성과를 가리고 있다는 구조적 한계와 일치한다. 따라서 성과관리체계의 PDCA 순환구조 정착, 질적 평가 도입, 상담사 고용 안정화가 병행되어야 하다.

넷째, 거버넌스와 정책 연계의 부재이다. 중앙정부–지방정부–가족센터 간 행정적 간극이 커서 정책 환류가 원활히 이루어지지 못하고 있었다. 따라서 가족센터의 실무성과 정책 간 간극을 줄이기 위해 한국건강가정진흥원, 여성가족부, 지자체, 연구기관이 참여하는 다층적 거버넌스 체계를 구축할 필요가 있다. 이러한 협력 구조는 정책 실행의 투명성과 지역 맞춤형 지원을 강화하는 기반이 된다.

본 연구에서는 가족센터 가족상담서비스의 공공성의 주체성⋅과정성⋅내용성을 실증적으로 적용함으로써, 정책적 공공성과 실천적 공공성 간의 연계 틀을 검증한 최초의 경험적 연구로서 의의를 지닌다.

2. 정책적·실천적 제언

첫째, 법적⋅제도적 기반의 강화가 필요하다. ｢건강가정기본법｣과 ｢다문화가족지원법｣ 내에 가족상담서비스의 법적 지위를 명확히 규정하고, 상담사 국가자격제도 도입과 가족센터 가족상담서비스의 독립 예산 항목 신설을 통해 법적 정당성과 행정적 안정성을 확보해야 한다. 특히, PDCA(Plan–Do–Check–Act) 순환체계에 기반한 성과관리 환류 시스템을 제도화함으로써, 산출(output) 중심 행정에서 결과(outcome) 중심 행정으로의 전환이 이루어지도록 해야 한다. 이러한 제도적 기반은 가족상담서비스의 지속가능성과 공공성 실현의 핵심적 토대가 된다.

둘째, 상담사의 역량 강화와 근무환경 개선이 시급하다.한국건강가정진흥원을 중심으로 가족센터 종사자를 대상으로 한 공공성 중심의 보수교육을 정례화하고, 슈퍼비전 및 피드백 체계를 표준화할 필요가 있다. 특히 가족센터에서 활동하는 전문 가족상담사까지 포괄하는 통합형 교육체계의 구축이 요구된다. 현행 여성가족부(2025a) 지침에 따르면 각 가족센터별로 슈퍼비전을 운영하도록 되어 있으나, 지역 간 전문인력의 불균형으로 인해 지방의 운영 여건이 취약한 실정이다. 이에 서울시⋅경상북도⋅경상남도⋅충청남도 등 시⋅도 가족센터를 운영 중인 지자체를 중심으로 한국건강가정진흥원과 연계한 광역 슈퍼비전 운영체계를 도입하고, 이를 전국으로 확대해 나갈 필요가 있다. 아울러 가족상담 관련 예산의 안정적 확보를 통해 상담 단가의 현실화, 정규직 비율 확대, 직무성과 기반의 보상체계 도입 등을 추진함으로써 상담사의 직무 안정성과 전문성을 높여야 한다. 이는 상담서비스의 품질 향상과 공공신뢰도 제고로 이어질 것이다.

셋째, 상담서비스의 접근성과 포용성 확대가 필요하다.가족센터 내 비대면 및 다언어 상담체계를 구축하고, 야간⋅주말 상담 등 시간⋅공간의 제약을 완화하는 유연한 운영모델을 도입해야 한다. 또한 정보취약계층의 상담 접근성을 평가할 수 있는 보편적 이용 지표를 마련하여 상담 이용의 형평성을 보장할 필요가 있다. 이를 뒷받침하기 위해 여성가족부와 한국건강가정진흥원이 운영 중인 가족상담전화(1577-4206)와 다문화가족종합정보전화(1577-1366)를 연계하여, 24시간 365일 대응체계 또는 전문상담 예약제 운영 등 비대면 상담체계를 강화할 수 있다. 나아가 전국 가족센터 대표번호(1577-9337)를 가족상담전화와 통합 운영함으로써 정보 제공과 전화상담의 효율성을 높이고, 이를 ｢건강가정기본법｣에 명문화하여 제도적 기반을 강화해야 한다.

넷째, 거버넌스 및 협력 네트워크의 제도적 구축이 요구된다.중앙정부–지방자치단체–가족센터–민간단체 간 다층적 거버넌스를 구성하여 정례협의체를 운영하고, 공동사례관리 및 정보공유 플랫폼을 마련해야 한다. 이러한 협력체계는 지역사회의 다양한 가족문제에 대한 통합적 대응을 가능하게 하며, 정책 설계–현장 실행–성과 환류로 이어지는 공공상담 거버넌스의 핵심 구조로 기능할 수 있다.

다섯째, 가족상담의 사회적 책임 수행체계의 제도화가 필요하다. 재난, 사건, 위기 상황에서 가족상담이 긴급심리지원 기능을 수행할 수 있도록 상시 대응형 공공상담모델을 마련하고, 이를 국가 심리안전망의 주요 축으로 제도화해야 한다. 가족상담을 단순한 복지서비스가 아니라 지역사회 회복력(resilience)을 강화하는 정서적 인프라로 재정의함으로써, 상담의 사회적 기여와 공공성 실현을 구체화할 수 있다. 특히 대형 재난의 경우 국무총리실과 행정안전부 중심의 초기 대응에 그치지 않고, 장기적 가족 회복을 지원하는 지역사회 기반의 지속적 서비스가 병행되어야 한다. 이를 위해 가족센터는 지역 내 주민의 생활을 돕는 핵심 기관으로서 상담, 교육, 문화활동, 사례관리 등의 서비스를 통합적으로 제공하고, 주요 유관기관과의 협력을 통해 재난 피해자와 가족의 심리⋅사회적 회복을 지원해야 한다. 또한 본 제언의 실행 주체는 여성가족부와 한국건강가정진흥원을 중심으로, 시⋅도 및 기초 가족센터가 단계별로 추진할 수 있도록 설계하였다. 중앙정부는 제도적 기반과 예산을 마련하고, 지방자치단체는 지역 특화형 상담체계를 운영하며, 가족센터는 현장 실행 및 피드백을 담당함으로써, 정책적 실현 가능성과 행정적 지속성을 동시에 확보할 수 있다.

3. 연구의 한계 및 향후 과제

본 연구는 가족상담서비스 공공성 실천 수준을 전문가 10명의 심층면접을 통해 다차원적으로 탐색하였다는 점에서 의의가 있다. 그러나 전문가 중심의 질적 연구로서 표본 수의 한계가 존재하며, 일반화에는 제한이 따른다. 향후 연구에서는 전국 가족센터 종사자와 이용자를 포함한 혼합연구(Mixed Methods)를 수행하여 공공성 실천 수준의 통계적 타당성을 검증할 필요가 있다.